Accenture: Μελέτη: «Χάσμα συνάφειας» μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών

28 Σεπτεμβρίου 2022 | Νέα Μελών

Η μελέτη εντοπίζει μια «κρίση συνάφειας» καθώς οι καταναλωτές επιθυμούν οι εταιρείες να ανταποκρίνονται ταχύτερα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους

Η συντριπτική πλειοψηφία των στελεχών (88%) πιστεύει ότι οι καταναλωτές και οι εργαζόμενοι αλλάζουν ταχύτερα από ό,τι αλλάζουν οι επιχειρήσεις, γεγονός που οδηγεί σε μια κρίση συνάφειας, σύμφωνα με νέα μελέτη της Accenture.

«Εξωτερικοί παράγοντες -όπως οικονομικοί, πολιτικοί ή περιβαλλοντικοί- επηρεάζουν τους ανθρώπους περισσότερο από ποτέ, καθιστώντας τη ζωή τους πιο περίπλοκη και τις αγοραστικές τους αποφάσεις πολυπαραγοντικές», δήλωσε ο Baiju Shah, επικεφαλής στρατηγικής της Accenture Song. «Υπάρχει ένα αυξανόμενο χάσμα μεταξύ του τι χρειάζονται οι καταναλωτές και του τι προσφέρουν οι επιχειρήσεις, δημιουργώντας έτσι ένα χάσμα συνάφειας. Πιστεύουμε ότι οι εταιρείες μπορούν να γεφυρώσουν αυτό το χάσμα και να επιτύχουν σημαντική ανάπτυξη, μην εστιάζοντας απλά στην προώθηση της κατανάλωσης, αλλά συμβάλλοντας ουσιαστικά στη ζωή των πελατών τους».

Η μελέτη “The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity” βασίζεται σε έρευνα 25.000+ καταναλωτών από 22 χώρες και εστιάζει στο χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των ανθρώπων σχετικά με το τι πρέπει να προσφέρουν οι επιχειρήσεις και το τι πιστεύουν οι επιχειρήσεις ότι επιζητούν οι πελάτες τους.

Σύμφωνα με τη μελέτη, 67% των καταναλωτών περιμένει από τις εταιρείες να κατανοούν και να αντιμετωπίζουν τις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Ωστόσο, η υπεραπλούστευση της τμηματοποίησης της αγοράς και η υποτίμηση του αντικτύπου των εξωτερικών πιέσεων στην καταναλωτική συμπεριφορά έχει οδηγήσει σε αυτό το χάσμα μεταξύ προσδοκίας και πραγματικότητας. Για να γεφυρώσουν αυτό το χάσμα, οι επιχειρήσεις πρέπει να βλέπουν τους πελάτες τους ως πολύπλευρες και σύνθετες μονάδες και να προσπαθούν διαρκώς να προσαρμόζονται σε απρόβλεπτες καταστάσεις, αξιοποιώντας αυτή τη γνώση για την κάλυψη των εξελισσόμενων αναγκών των πελατών τους.

Τι θέλουν οι πελάτες
61% των καταναλωτών δήλωσε ότι οι προτεραιότητές τους συνεχίζουν να αλλάζουν λόγω εξωτερικών πιέσεων και ως εκ τούτου, βρίσκονται διαρκώς σε φάση διαχείρισης κρίσεων, αναπτύσσοντας παράδοξες και συχνά αντικρουόμενες συμπεριφορές:

1. Οι πελάτες δίνουν προτεραιότητα στον εαυτό τους, αλλά επιθυμούν να επιφέρουν την αλλαγή για τους άλλους: Παρόλο που το 66% των καταναλωτών αναφέρει ότι η λήψη των αγοραστικών τους αποφάσεων βασίζεται στις δικές τους ανάγκες, το ~72% των καταναλωτών αισθάνεται ότι μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον κόσμο και την κοινωνία μέσω συμπεριφορών και αγοραστικών επιλογών.

2. Οι πελάτες θέλουν να ακολουθούν τις προσωπικές τους αξίες αλλά όχι εις βάρος της οικονομικής αξίας: Περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές λένε ότι η πανδημία τους παρακίνησε να υιοθετήσουν έναν πιο βιώσιμο τρόπο ζωής, αλλά το 65% αυτών αναφέρει ότι οι αυξήσεις τιμών τους ώθησε να επιλέξουν μάρκες χαμηλότερου κόστους σε πρόσφατες αγορές.

3. Οι πελάτες θέλουν να έχουν τον έλεγχο του «πεπρωμένου» τους αλλά επίσης να καθοδηγούνται σε αυτό: Αν και το 76% των καταναλωτών αισθάνεται ότι έχει τη δύναμη να παίρνει αποφάσεις για τη ζωή του, σχεδόν το 64% των ανθρώπων επιθυμεί οι εταιρείες να ανταποκρίνονται ταχύτερα με νέες λύσεις για να καλύψουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες τους.

Ανθρώπινα όντα… όχι «πορτοφόλια»
Αν και οι παράδοξες συμπεριφορές στους ανθρώπους δεν είναι κάτι πρωτόγνωρο, αυτό που έχει αλλάξει είναι η αυξανόμενη συχνότητα και η άνεση με την οποία υιοθετούνται: 69% των καταναλωτών παγκοσμίως που παραδέχεται ότι η συμπεριφορά τους διακρίνεται από ασυνέχεια θεωρεί ότι αυτό είναι και ανθρώπινο και αποδεκτό.

«Αντί να βλέπουμε τους πελάτες ως ‘πορτοφόλια’, θα πρέπει να τους αντιμετωπίζουμε ως συνεχώς μεταβαλλόμενα και εξελισσόμενα άτομα που επηρεάζονται βαθιά από μια πληθώρα εξωτερικών επιρροών», πρόσθεσε η Rachel Barton, επικεφαλής της Accenture Strategy για την Ευρώπη. «Μόνο με την κατανόηση αυτού του πλαισίου οι επιχειρήσεις θα είναι σε θέση να αναπτύξουν την κατάλληλα στρατηγική για να προσφέρουν τις πιο σχετικές και συναφείς λύσεις και να αναπτυχθούν».

Τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις: Από την «εστίαση στον πελάτη» στην «εστίαση στη ζωή»
Ενώ η μελέτη διαπίστωσε ότι σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις δυσκολεύονται να παραμείνουν συναφείς με τους καταναλωτές τους, σημειώνει ότι οι εταιρείες που υιοθετούν μια προσέγγιση με επίκεντρο τη ζωή -γεφυρώνοντας τη βιωματική αλληλεπίδραση μεταξύ της συνεχώς μεταβαλλόμενης ζωής των πελατών και των εξωτερικών δυνάμεων που τους επηρεάζουν καθημερινά- είναι καλύτερες τοποθετημένες για να ευδοκιμήσουν στο μέλλον, να δημιουργήσουν νέες συνδέσεις και συναφή brands, προϊόντα ή υπηρεσίες.

«Η «πελατοκεντρική» προσέγγιση βοήθησε τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αξέχαστες εμπειρίες για τους ανθρώπους», δήλωσε ο David Droga, chief executive officer και creative chairman της Accenture Song. «Αλλά δεδομένου ενός περιβάλλοντος διαρκών αναταράξεων που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι, πιστεύουμε ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εξελιχθούν ώστε όχι μόνο να παραμένουν συναφείς, αλλά και να είναι χρήσιμες για τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις που εστιάζουν στη ζωή των καταναλωτών βλέπουν τους πελάτες διαφορετικά. Κατανοούν τις εξωτερικές δυνάμεις που επηρεάζουν τη λήψη αποφάσεών και παρέχουν πολύτιμες λύσεις για τις ανάγκες τους με απλό και ουσιαστικό τρόπο».

Μεθοδολογία Έρευνας
Η Accenture πραγματοποίησε έρευνα σε 25.908 καταναλωτές από 22 χώρες, προκειμένου να κατανοήσει το πώς εξελίσσονται οι προτιμήσεις, οι πεποιθήσεις και οι συμπεριφορές των ανθρώπων. Η έρευνα, που διεξήχθη τον Ιανουάριο και το Φεβρουάριο του 2022, ανανεώθηκε με ένα pulse survey σε περισσότερους από 13.000 καταναλωτές σε 11 χώρες τον Απρίλιο και 12 χώρες τον Ιούνιο του 2022. Για να εμβαθύνει την κατανόηση των ευρημάτων της έρευνας, η Accenture διοργάνωσε διαδικτυακά focus groups με 385 συμμετέχοντες από επτά χώρες το Μάρτιο του 2022.

 

Accenture Μονοπρόσωπη Α.Ε.

Η Accenture αποτελεί ηγέτιδα εταιρεία παροχής υπηρεσιών προς επιχειρήσεις σε παγκόσμιο επίπεδο, με κορυφαίες δυνατότητες στους τομείς των ψηφιακών τεχνολογιών, του cloud και της ασφάλειας. Συνδυάζοντας απαράμιλλη εμπειρία και εξειδικευμένες δεξιότητες σε περισσότερους από 40 κλάδους, προσφέρουμε ολοκληρωμένες λύσεις στους τομείς στρατηγικής και συμβουλευτικής, διαδραστικών υπηρεσιών, τεχνολογίας και επιχειρησιακών λειτουργιών, αξιοποιώντας το μεγαλύτερο παγκόσμιο δίκτυο κέντρων Προηγμένης Τεχνολογίας και Ευφυών Λειτουργιών.

Τα 624.000 στελέχη μας υλοποιούν καθημερινά έργα με γνώμονα την αλληλεπίδραση της τεχνολογίας και της ανθρώπινης εφευρετικότητας, εξυπηρετώντας πελάτες σε περισσότερες από 120 χώρες. Ως Accenture, αγκαλιάζουμε τη δύναμη της αλλαγής με στόχο να δημιουργήσουμε αξία και κοινή επιτυχία για τους πελάτες, τους υπαλλήλους, τους μετόχους, τους συνεργάτες και την κοινωνία.

Στην Ελλάδα, η Accenture δραστηριοποιείται τα τελευταία 30 χρόνια -απασχολώντας πλέον περισσότερους από 1.000 συμβούλους σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη- και αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες σε επίπεδο management και technology consulting.

Περισσότερα νέα της Εταιρείας

X

    Στοιχεία εταιρίας
    Επωνυμία επιχείρησης*
    Tαχ. δ/νση διοίκησης
    Κλάδος οικονομικής δραστηριότητας*
    Έτος ίδρυσης
    Αριθμός εργαζομένων
    Κέρδη τριών (3) τελευταίων ετών (προ φόρων)

    Σύνολο ενεργητικού τελευταίου έτους

    Αρμόδιος επικοινωνίας
    Oνοματεπώνυμο*
    Email
    Τηλ
    X

      Το όνομά σας *
      Το επίθετό σας *
      Email *
      Τηλέφωνο επικοινωνίας
      To μήνυμά σας

      Μόλις υποβάλετε το ερώτημά σας, ένα μέλος της ομάδας μας θα έρθει σε επαφή το συντομότερο δυνατό.

      Είμαστε αφοσιωμένοι στο ιδιωτικό σας απόρρητο. Μάθετε πώς φροντίζουμε τα δεδομένα σας στην πολιτική απορρήτου μας .

      X

        Στοιχεία εταιρίας
        Επωνυμία επιχείρησης*
        Tαχ. δ/νση διοίκησης
        Κλάδος οικονομικής δραστηριότητας*
        Έτος ίδρυσης
        Αριθμός εργαζομένων

        Κύκλος εργασιών τελευταίου έτους

        Αρμόδιος επικοινωνίας
        Oνοματεπώνυμο*
        Email
        Τηλ