Uni Systems: O μετασχηματισμός του Contact Center της Orange Ρουμανίας μέσω της Genesys Customer Experience πλατφόρμας

Η Uni Systems υλοποίησε το μετασχηματισμό του contact center της Orange Ρουμανίας, ενός από τα μεγαλύτερα στη χώρα. Η Orange Ρουμανίας, μέλος του Ομίλου Orange και ηγέτιδα εταιρεία της ρουμανικής αγοράς κινητής τηλεφωνίας για 14 συναπτά έτη, χρησιμοποιείται από τον έναν στους δύο τοπικούς χρήστες.  

Βάσει στοιχείων που προέκυψαν από τη διαδικασία αξιολόγησης του υφιστάμενου συστήματος και από την ανάλυση των υπαρχουσών και μελλοντικών αναγκών της εταιρείας, η Uni Systems προσέφερε συμβουλευτικές υπηρεσίες καθώς και υπηρεσίες υλοποίησης με σκοπό το στρατηγικό μετασχηματισμό του contact center της Orange. Στόχος ήταν η μετεξέλιξη του υφιστάμενου συστήματος σε μια πλατφόρμα επικοινωνίας νέας γενιάς που επιτρέπει απρόσκοπτη επικοινωνία με τους πελάτες της εταιρείας και παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, με αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση των πελατών της και εξατομικευμένη εμπειρία του χρήστη. 

Για την υποστήριξη του ψηφιακού μετασχηματισμού του contact center της Orange, αξιοποιήθηκε η τεχνολογία της Genesys, της παγκόσμιας ηγέτιδας εταιρείας στην omnichannel εμπειρία πελατών και στις λύσεις contact center. Συγκεκριμένα, υλοποιήθηκε το Genesys PureEngage, η omnichannel σουίτα για πολυεθνικές επιχειρήσεις που προσφέρει απαράμιλλη εμπειρία χρήσης και ψηφιακό μετασχηματισμό σε οποιαδήποτε κλίμακα. Το έργο κάλυψε συγκεκριμένες επιχειρησιακές και τεχνικές απαιτήσεις, όπως  υιοθέτηση καινοτόμων λύσεων λογισμικού για τις εισερχόμενες – εξερχόμενες κλήσεις και  αυτοεξυπηρέτηση των πελατών, virtualization, αυξημένη λειτουργική απόδοση και άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών, απ’ όλα τα διαθέσιμα σημεία εξυπηρέτησης. 

Ο Stefan Lungu, Customer Service Projects Delivery της Orange δήλωσε: «Προκειμένου να προσφέρουμε απαράμιλλη εμπειρία χρήστη στους πελάτες μας επενδύουμε συνεχώς σε νέες τεχνολογίες που επιτρέπουν απλοποιημένες αλληλεπιδράσεις. Η  υλοποίηση του νέου και ευέλικτου IVR μας βοήθησε να βελτιώσουμε τις διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών μας και συνεισέφερε σημαντικά στην προσπάθεια απλοποίησης των υπηρεσιών μας μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού. Επιπλέον, η μετάπτωση των τηλεφωνικών κέντρων σε περιβάλλον SIP μας επιτρέπει να προσαρμοζόμαστε καλύτερα και πιο άμεσα στο απαιτητικό επιχειρηματικό περιβάλλον, να βρισκόμαστε κοντά στους πελάτες μας και να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες τους, ενώ, παράλληλα, μας προσφέρει νέες δυνατότητες ως προς την ανάπτυξη καινοτόμων υπηρεσιών προς όφελος τους.» 

Παράλληλα, η Γαβριέλλα Απέργη, Sales Manager της Uni Systems SRL ανέφερε: «Η μεγαλύτερη εταιρεία κινητής τηλεφωνίας στη Ρουμανία επέλεξε να συνεργαστεί με τη Uni Systems σε ένα έργο στρατηγικού μετασχηματισμού,  το οποίο ολοκληρώθηκε με απόλυτη επιτυχία. Με γνώμονα τη δέσμευσή μας να υποστηρίζουμε σταθερά τον  ψηφιακό μετασχηματισμό των πελατών μας, είμαστε ικανοποιημένοι από το αποτέλεσμα των προσπαθειών μας σε μια τόσο αναγνωρισμένη εταιρεία όπως είναι η Orange. Σήμερα, δεδομένης της αποτελεσματικής αξιοποίησης της τεχνολογίας Genesys και της παροχής υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας από την πλευρά μας, ο πελάτης μας έχει τη δυνατότητα να προσφέρει ακόμη υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης σε ένα ευρέως ανταγωνιστικό περιβάλλον.»

Η Uni Systems διατηρεί επίπεδο συνεργασίας Silver με τη Genesys και είναι Value Added Reseller και Integrator για τις γεωγραφικές περιοχές Ελλάδας, Ρουμανίας, Κύπρου, Μάλτας, Αλβανίας, Βουλγαρίας, Σερβίας, Τουρκίας και FYROM.