Σεμινάριο 3/2026 «Customer Service & Customer Experience-Unlocking the Secrets»
Ημερομηνίες & ώρες διεξαγωγής: 2/3, 3/3/2026, 9:30-15:30
Διάρκεια σεμιναρίου: 12 ώρες
Τρόπος διεξαγωγής: Zoom platform
Μέγιστος Αριθμός ατόμων: 24
Κόστος συμμετοχής: δωρεάν για στελέχη εταιρειών-μελών του ΣΕΒ, με συμβολικό τίμημα €50 υπέρ του Ιδρύματος Προστασίας Παιδιών και Νέων με Αναπτυξιακές Διαταραχές «Η Θεοτόκος»
Προθεσμία αίτησης συμμετοχής: 26/2/2026
Προθεσμία πληρωμής ποσού για την κατοχύρωση της συμμετοχής: 27/2/2026
Στόχοι Προγράμματος
Στόχος του προγράμματος είναι να προσφέρει μια σύγχρονη και σφαιρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών, εστιάζοντας σε κρίσιμες πρακτικές και εργαλεία που διαμορφώνουν την εμπειρία του πελάτη στο σημερινό επιχειρησιακό κόσμο.
Μέσω της συμμετοχής σε ένα ειδικά σχεδιασμένο διαδραστικό παιχνίδι δίνεται η ευκαιρία ανταλλαγής εμπειριών, στρατηγικών και best practises που βοηθούν στο χτίσιμο αποτελεσματικών ομάδων εξυπηρέτησης πελατών με στόχο την προώθηση μιας κουλτούρας αριστείας και την προσφορά εξαιρετικών υπηρεσιών τόσο σε εξωτερικούς όσο και σε εσωτερικούς πελάτες.
Το πρόγραμμα δίνει στους συμμετέχοντες τις κατάλληλες γνώσεις και δεξιότητες, ώστε να χειριστούν αποτελεσματικά την πρόκληση αλλά και την ευκαιρία ενσωμάτωσης των νέων πρακτικών/εργαλείων στην εξυπηρέτηση πελατών, διατηρώντας ακέραιο τον ανθρώπινο πυρήνα της.
Περιεχόμενο και Ροή
Από την Εξυπηρέτηση Πελατών στη Δημιουργία Εμπειρίας για τον Πελάτη. Το πρόγραμμα αναπτύσσεται στις παρακάτω ενότητες:
Τα θεμέλια της εξυπηρέτησης
Σε αυτή την ενότητα, οι συμμετέχοντες θα εμβαθύνουν στα διαχρονικά θεμέλια της εξυπηρέτησης πελατών, με έμφαση στη δημιουργία και διατήρηση εμπιστοσύνης, την αποτελεσματική επικοινωνία και την ενσυναίσθηση. Μέσα από πρακτικά παραδείγματα και ασκήσεις, θα αναπτύξουν δεξιότητες της η ενεργητική ακρόαση, η θετική γλώσσα και η συναισθηματική νοημοσύνη. Επιπλέον, θα διερευνήσουν πώς μια ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης, υποστηριζόμενη από την ηγεσία και την εσωτερική συνεργασία, μπορεί να αποτελέσει μοχλό βελτίωσης της εμπειρίας του πελάτη.
Σύγχρονες πρακτικές
Η δεύτερη ενότητα επικεντρώνεται της σύγχρονες προσεγγίσεις και τεχνικές που ανταποκρίνονται της σημερινές προκλήσεις της εξυπηρέτησης. Οι συμμετέχοντες θα μάθουν να διαχειρίζονται δύσκολους πελάτες και καταστάσεις, να εφαρμόζουν προληπτική εξυπηρέτηση προβλέποντας ανάγκες και να αντιλαμβάνονται τη σημαντικότητα της εμπειρίας του πελάτη μέσα από τα customer journeys. Μέσα από ομαδικές ασκήσεις, θα αναγνωρίσουν τα στερεότυπα που επηρεάζουν την επικοινωνία και θα αναπτύξουν στρατηγικές για να τα διαχειριστούν, με στόχο μια πιο αυθεντική και δίκαιη εμπειρία πελάτη.
Μετρήσεις & σύγχρονα εργαλεία
Η τρίτη ενότητα επικεντρώνεται στη βελτίωση της εξυπηρέτησης μέσω των μετρήσεων με δείκτες απόδοσης (KPIs), τόσο σε επίπεδο στρατηγικής όσο και στην καθημερινή πρακτική. Μέσα από case study, οι συμμετέχοντες θα εξερευνήσουν την αξία της ταχύτητας και της εξατομίκευσης, ενώ η παρουσίαση των δυνατοτήτων και των εφαρμογών της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών, θα αναδείξει το συνδυασμό ‘ανθρώπου και τεχνολογίας’, με την τεχνολογία να ενισχύει χωρίς να αντικαθιστά την ανθρώπινη επαφή.
Σε ποιους απευθύνεται
Το σεμινάριο απευθύνεται σε επαγγελματίες που επιθυμούν να κατανοήσουν εις βάθος τις νέες τάσεις, τις προκλήσεις και τις ευκαιρίες που αναδύονται στον τομέα της εξυπηρέτησης, ενισχύοντας τις δεξιότητές τους και αναπτύσσοντας μια πιο συνειδητή, στρατηγική και αποτελεσματική στάση απέναντι στον πελάτη. Τα στελέχη αυτά δύναται να εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα με την εμπειρία και την εξυπηρέτηση πελατών, όπως:
- Στελέχη εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service Representatives, Supervisors & Managers)
- Στελέχη πωλήσεων και υποστήριξης πωλήσεων (Sales & After Sales Support Staff)
- Υπεύθυνοι και προϊστάμενοι καταστημάτων ή σημείων εξυπηρέτησης
- Εργαζόμενοι σε τμήματα υποδοχής, call centers ή help desks
- Στελέχη διαχείρισης σχέσεων πελατών (Customer Experience / CRM Managers)
- Στελέχη marketing με αρμοδιότητες που επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη
Εσωτερικοί πάροχοι υπηρεσιών (back-office ή υποστηρικτικές λειτουργίες που εξυπηρετούν άλλους ρόλους εντός της εταιρείας)
Εισηγήτριες:
Αλέκα Σκούρα, Teaching Fellow, Alba Graduate Business School, The American College of Greece – Σύμβουλος διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και στρατηγικής οργανωσιακής εκπαίδευσης
Η κα Αλέκα Σκούρα συνδυάζει πολυετή εμπειρία στην Εκπαίδευση Στελεχών με τη Διοίκηση της Απόδοσης και το coaching. Σπούδασε Computer Science στο New York University των ΗΠΑ και με την επιστροφή της στην Ελλάδα εργάστηκε στην πολυεθνική εταιρία Achieve Global ως εκπαιδεύτρια και σύμβουλος επιχειρήσεων. Το 1998 ξεκίνησε να εργάζεται στη Eurobank ως υπεύθυνη εκπαίδευσης ενώ το 2007 και ως το 2014 ανέλαβε την διεύθυνση της μονάδας Εκπαίδευσης και Διαχείρισης της Απόδοσης της Eurobank με συνολική ευθύνη για τη στρατηγική μάθηση, το σχεδιασμό προγραμμάτων για το εύρος του Οργανισμού καθώς και το σύστημα διαχείρισης της απόδοσης στη Eurobank και την ευθυγράμμισή του με τους στρατηγικούς στόχους του Οργανισμού. Από το 2014 ως σήμερα εργάζεται ως σύμβουλος στρατηγικής εκπαίδευσης, εισηγήτρια και leadership coach.
Έλφη Λαμπρούλη, Teaching Fellow, Alba Graduate Business School, The American College of Greece
Η κυρία Λαμπρούλη είναι Eιδικός Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης κι εκπαιδεύτρια Στελεχών με 25ετή πορεία στον χώρο Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων. Έχει εργαστεί σε διαφορετικούς τομείς της αγοράς, όπως ο τουρισμός (Αστήρ ΑΞΕ), η ασφαλιστική αγορά (Interamerican), και ο Τραπεζικός τομέας (Interbank, Eurobank) σε θέσεις Εκπαίδευσης και Διοίκησης της Απόδοσης, και έχει εκπαιδεύσει πάνω από 7,500 συμμετέχοντες. Από το 2015, συνεργάζεται ως εισηγήτρια σε θέματα Οργανωσιακής Μάθησης, Ηγεσίας και Πωλήσεων, με Οργανισμούς όπως το Ανοικτό Πανεπιστήμιο και το Alba, εδώ συνεργάζεται ως σύμβουλος εκπαίδευσης, με ελληνικούς και πολυεθνικούς οργανισμούς.
